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Bedeutung und historisch gewachsene Schwierigkeiten Seit Jahren wird praktisch wöchentlich der Vertrieb von Versicherungsprodukten über Banken irgendwo medial gespielt. Da stellt sich doch die Frage: Wird das altbekannte Thema Bancassurance in letzter Zeit einfach nur vermehrt aufgewärmt oder braut sich hier tatsächlich etwas zusammen? Eines vorweg: Es sieht diesmal tatsächlich nach mehr Nachhaltigkeit aus. Feststeht, dass eine wachsende Zahl an Banken dieses Thema derzeit in Angriff nimmt. Regelmäßig liest man von neuen Partnerschaften zwischen Banken und Versicherern oder Banken und Versicherungspools beziehungsweise InsurTechs. Zudem geht aus dem "Branchenkompass Banking 2019" der Beratungsgesellschaft Sopra Steria hervor, dass 31 Prozent der Banken in den kommenden drei Jahren zunehmend branchenfremde Dienstleistungen wie die Verwaltung und Vermittlung von Versicherungen in ihr Portfolio aufnehmen möchten. Ein Teil davon setzt auf Partnerschaften mit einem Versicherer - wie beispielsweise die ING mit der AXA. Die Mehrzahl derer, die derzeit in Bewegung sind, sucht jedoch offenbar bewusst die Unabhängigkeit und möchte auf ein breites Portfolio an Versicherern setzen. Versicherungspools wie Netfonds sind hier meist die erste Anlaufstelle. Es steht aber ebenso fest, dass der Absatz von Versicherungen über Banken in der Masse noch nicht sichtbar zulegen konnte. Nicht nur das. Laut Statistik des GDV hat der Vertriebsweg Bank sogar von 2014 bis 2018 rund 10 % verloren - und das über alle drei Sparten (Leben/Kranken/Sach) hinweg. Daran wird deutlich, dass der viel zitierte Margendruck im Niedrigzinsumfeld sowie der Wille alleine offenbar nicht genügen. Der Vertrieb von Versicherungsprodukten ist in der deutschen Bankenlandschaft - innerhalb gewisser Grenzen - seit Jahrzehnten etabliert. Beispielsweise blickt der Talanx-Konzern auf erfolgreich gelebte Partnerschaften mit der TARGOBANK, der Postbank und mehreren Sparkassen zurück. Im Zuge derer wurden vor allem Restschuldversicherungen sehr erfolgreich vertrieben. Bancassurance stellt in der Sparte Leben ohnehin einen wichtigen Vertriebskanal für Versicherer dar. Banken auf der Suche nach neuen Ertragsquellen Das Wegbrechen klassischer Ertragsquellen im Niedrigzinsumfeld ist jedem Bankvorstand natürlich längst bewusst. Im Zuge der Corona-Pandemie hat sich dieser Prozess jedoch noch einmal beschleunigt. Zudem drohen offenbar Kreditausfälle in erheblichem Umfang, sollte es nach dem Auslaufen der staatlichen Corona-Hilfsprogramme ab Herbst zu einer Welle an Insolvenzen kommen. Banken waren es und sind daher nach wie vor gezwungen neue Potentiale zu erschließen. Bei den meisten lautete die Antwort zunächst, an der Gebührenschraube zu drehen. Ein bislang kostenfreies Girokonto kostete beispielsweise fortan 3,50 Euro im Monat. Auf den ersten Blick eine naheliegende Maßnahme, da sich Änderungen der Gebühren leicht umsetzen lassen. Nur: Den gleichen Ertrag könnte eine Bank auch erzielen, indem der Kunde beim Berater eine Rechtschutzversicherung abschließt oder einen bereits bestehenden Versicherungsvertrag in die Betreuung der Bank übergibt. Der Unterschied: In einem Fall ist der Kunde zufrieden. Im anderen aufgebracht und wird vielleicht sogar die Bank wechseln. Zudem: Der RoE liegt im Verkauf von Versicherungen für eine Bank derzeit rund 5 %-Punkte höher als im klassischen Bankgeschäft. Um die Bancassurance zu einer nachhaltig Ertragsalternative auszubauen benötigt es jedoch neues Denken und neue Werkzeuge. Kunden möchten Versicherungen gerne bei Ihrer Bank kaufen Der Wunsch des Kunden ist dabei eindeutig. Für diesen nämlich gehören die Finanzthemen Bank und Versicherung zusammen. Er schätzt den Berater seines Vertrauens, der ihm aus einer Hand sowohl bei Bank-, als auch Versicherungsfragen weiterhelfen kann. Diese Einschätzung stützen auch mehrere aktuelle Studienergebnisse. Auf den Anlass kommt es an Als recht starre Beratungsanlässe für Versicherungsthemen dienten in der Vergangenheit vor allem der kreditfinanzierte Bau oder Kauf einer Immobilie sowie die Anlage von größeren Einmalbeiträgen im Versicherungsmantel. So stellte es für den Banker üblicherweise keine große Hürde dar, dem Kunden im Zuge des Abschlusses eines Kreditvertrages auch eine Restschuldversicherung anzubieten. Produkte der Wahl waren somit vor allem eben jene Restschuldversicherung, mitunter Risikolebensversicherungen und Rentenversicherungen gegen Einmalbeitrag. Allesamt Produkte der Sparte Leben. Besonders im Bereich Kranken und Sach bleiben somit bisher enorme Potentiale auf der Strecke. Es verlangt nach neuen Ansätzen, um diese Produkte für die Bank ertragreich in den Beratungsprozess zu integrieren. Hierfür muss es der Bank gelingen die bekannten Themenwelten (beispielsweise Wohnen, Mobilität, Gesundheit, Beruf oder Freizeit und Reise) des Kunden besser zu besetzen. Die Bank muss in der Lage sein dem Kunden im richtigen Moment und am richtigen Ort ein für ihn passendes Angebot unterbreiten zu können. Ansätze liefert hier einerseits die häufig beschriebene Integration der Bank in ein bestehendes oder neues Ökosystem mit ergänzenden Dienstleistungen oder Produkten. Darüber hinaus bietet die Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 und in deren Folge entstandene Technologien zum Auslesen von Kontodaten aber auch völlig neue Möglichkeiten. Zunächst versuchten Banken die Richtlinie häufig zu torpedieren - sahen sie in ihr doch vor allem die Gefahr, dass Wettbewerber Informationen über eigenen Kunden erhalten würden und die Kundentreue in der Folge abnehmen würde. Doch wo es Risiken gibt, gibt es meist auch Chancen. So ermöglicht die PSD2 es Banken in der Kunden-App nicht nur klassisches Online-Banking anzubieten, sondern eben auch Fremdkonten zu integrieren. Mit Hilfe dieser Technologien können Kontodaten von Fremdbanken oder auch eigenen Konten ausgelesen und daraus Gesprächsanlässe identifiziert werden. Zudem können intelligente Algorithmen vorhandene Versicherungen erkennen und daraus Potentiale wie Lücken, Bestandsübertragungen oder Tarifoptimierungen ableiten. Banken verfügen über einen enormen Datenschatz, von dem Versicherer oder Makler nur träumen können. Diesen gilt es zu nutzen. Mit der DIN 77230 gibt es zudem erstmals einen allgemein akzeptierten Standard für die Analyse der privaten Finanzsituation. Eine solche Finanzanalyse nach DIN liefert aus Erfahrung einen hervorragenden Gesprächsanlass, um Kunden für eine ganzheitliche Beratung an den Banktisch zu bewegen. Der Bankberater hat hier das gute Gefühl, sich vom singulären Produktverkauf zu verabschieden und dem Kunden eine hochwertige, transparente und normierte Analyse seiner finanziellen Situation zu bieten. Dabei ergeben sich ganz automatisch zahlreiche Anknüpfungspunkte für Versicherungsthemen. Für Kunden wiederum bringt die Norm das gute Gefühl und die Sicherheit, eine fachlich standardisierte Grundlage für die eigene Finanz- und Vermögensplanung zu erhalten und dabei auf die Qualität der DIN vertrauen zu können. Gerade in Zeiten, in denen Filialnetze ausgedünnt werden und der persönliche Kontakt zum Kunden oftmals zur Seltenheit wird benötigt es Instrumente zur Kundenbindung. DIN ist ein nachweislich ausgezeichneter Anlass für ein Gespräch. Bei dem auf DIN-Beratungstechnologie spezialisierten InsurTech ePrimus berichtet man von einer Steigerung der Provisionserlöse bei Banken von bis zu 162% durch den Einsatz der DIN-Beratung. Digitalisierung hilft dabei Hürden zu überwinden Kritiker der Bancassurance weisen zumeist auf erhebliche kulturelle Differenzen zwischen Versicherern und Banken hin. Einerseits sind diese berechtigt und müssen im Rahmen einer gemeinsamen strategischen Planung gelöst werden. Andererseits basieren diese Differenzen aber auch auf dem Faktor Mensch, welcher im digitalen Umfeld eine deutlich geringere Bedeutung hat. Die Bereitschaft des Kunden zur Nutzung des Online-Kanals ist dafür die Voraussetzung - und diese ist laut zahlreicher Erhebungen durchaus vorhanden. In diesem Zusammenhang lässt sich feststellen, dass Kunden ihrer Bank vermehrt online begegnen. Die Corona-Pandemie hat dies sogar noch einmal deutlich beschleunigt. So geben mittlerweile 75 Prozent der Deutschen an, digitale Bankingdienste zu nutzen. Neben der Videoberatung haben hier vor allem Online-Self-Services enorm an Bedeutung gewonnen. Digitale Selbstberatungslösungen stoßen bei beachtlichen 43 Prozent der Befragten auf Offenheit, wie die neue-leben-Marktstudie „Online-Verhalten 2020“ belegt. Die Volksbank Dammer Berge setzt hier auf die Technologie von ePrimus, mit der Kunden eigenständig einen Online-Beratungsprozess nach DIN-Kriterien durchlaufen können. Rund die Hälfte der Deutschen wünsche zudem im Online-Banking bestehende Versicherungsverträge einsehen, verwalten sowie neue abschließen zu können. Dabei ist den Kunden wichtig, dass das persönliche Verhältnis zum Berater nicht darunter leidet und dieser jederzeit für eine Beratung hinzugezogen werden kann. Der neue-Leben-Studie zu Folge haben die Deutschen auch bei beratungsintensiven Produkten wie einer Renten- oder Berufsunfähigkeitsversicherung keine Bedenken vor einem Online-Abschluss - in Teilen würden sie diesen vielmehr sogar bevorzugen. Banken bietet das die Chance, mittels passender Technologie unterschiedliche Kundensegmente mit einer Mischung aus Online- und Offline-Komponenten zu betreuen. Dies ist einerseits stärker kundenorientiert und andererseits auch für die Bank kostensparender. Wir haben eine Kunden-App! Und nun? Eine App alleine ist auch im Falle der Bank nicht das Allheilmittel. Das Stichwort lautet digitaler Versicherungsordner mit Bestandsstaubsauger. Im Zuge der ersten InsurTech-Welle hat sich schließlich gezeigt, dass eine App bei Versicherern bestenfalls ein Feigenblatt war und bei InsurTechs kein zukunftsfähiges Geschäftsmodell dargestellt hat. Für Bankberater ist die vergleichsweise hohe Komplexität von Versicherungsprodukten eine vertriebliche Hemmschwelle. Häufig mangelt es an Fachwissen oder Zeit, um neben klassischen Bankprodukten auch passende Versicherungstarifen aus der umfangreichen Produktpalette auszuwählen. Abhilfe schaffen hier individuell auf die Bank zugeschnittene Schulungskonzepte, wie diese von speziellen Dienstleistern bei Banken und Sparkassen umsetzt werden. Denn neben der Schulung von Produkt- und Beratungskompetenz ist auch ein fortlaufender Erfahrungsaustausch für den nachhaltigen Erfolg unabdingbar. Ein weiterer wichtiger Punkt in der Kooperation von Bank und Versicherung bzw. Versicherungspool ist der begleitende Beratungs- und Produktservice. Bankberater haben im Alltag zwei Optionen: Sie beraten das Thema eigenständig oder fordern je nach Gesprächssituation Unterstützung durch einen Versicherungsexperten des Partners an. Diese Unterstützung kann ein Versicherungsexperte sein, der vor Ort das Beratungsgespräch führt oder aber themenbezogen per Videochat zugeschaltet wird. Wichtige Unterstützung erhalten Bankberater zudem vom Innendienst des Versicherungspartners, welcher im Rahmen komplexer Beratungsgespräche beispielsweise Produktvergleiche vorbereiten kann oder sich um die Abwicklung des Antrags kümmert. Mit Hilfe solcher Schulungskonzepte oder Unterstützung durch Experten, sollte es selbst im Rahmen der heutigen tradierten Beratungsanlässe - also ganz ohne die Chancen der oben genannten PSD2-Technologien - möglich sein, erhebliche Mehrumsätze im Versicherungsgeschäft zu realisieren. Die Immobilienfinanzierung ist eines der Haus- und Hof-Themen der Bankberatung. Zur Finanzierung wird hier häufig eine Restschuldversicherung mitverkauft. Es sollte jedoch ebenso zum Pflichtprogramm eines Bankberaters gehören, eine Risikolebensversicherung zur Absicherung des Darlehens im Todesfall und eine Berufsunfähigkeitsversicherung, ein Krankentagegeld und eine Pflegeversicherung zur Absicherung des Darlehens im Falle der Arbeitsunfähigkeit mit anzubieten. Oder den Bauherren über die Deckung bestimmter Risiken im Rahmen einer Bauherrenhaftpflichtversicherung aufzuklären. Und wie wäre es mit der Wohngebäudeversicherung für die frisch von der Bank finanzierte Immobilie? Wenn die Bank zudem nicht an einen Exklusivpartner gebunden ist, sondern als Makler oder Mehrfachagent auftreten darf, ergeben sich zudem lukrative Potentiale im Rahmen einer Bestandsübertragung bestehender Versicherungsverträge. Ganz allgemein ist die wichtige Lebensentscheidung über den Erwerb einer Immobilie aber doch ein idealer Ansatzpunkt, um dem Kunden eine Finanzanalyse nach der bereits zitierten DIN 77230 anzubieten. Ein naheliegender Schritt, da Kunde und Berater im Rahmen der Finanzierung ohnehin gezwungen sind einen detaillierten Überblick über Einnahmen, Ausgaben und Lebenssituation zu erstellen. Plug-and-Play ist in der Bank fehl am Platz Die Bancassurance ist kein Plug-and-Play Geschäft, bei dem die Bank sich einfach an eine Plattform andocken kann, dem Kunden eine App gibt und darauf vertraut, dass "das schon irgendwie laufen wird". Wie bereits skizziert, kann Bancassurance nur dann nachhaltig und erfolgreich funktionieren, wenn das Thema Versicherung inhaltlich und technisch eng in der Bank verzahnt ist und zudem vom Vorstand bis zum Service-Mitarbeiter mit Überzeugung getragen wird. Der Versicherungspartner - sei es ein Versicherungsunternehmen oder aber ein Versicherungspool als Serviceplattform - muss eine Vielzahl an Feldern besetzen und zuverlässig darstellen können. Wenn das Potential der Bancassurance künftig ausgeschöpft werden soll erfordert es situativ passende Produkte (belegbar hohe Qualität, günstiger Preis), technische Lösungen, die dem Mitarbeiter eine reibungslose Integration des Versicherungsthemas in den Beratungsprozess ermöglichen, Zugang zu Beratungsanlässen (beispielsweise über automatisiertes Auslesen von Kontodaten oder die hochwertige und ganzheitliche Beratung nach DIN 77230 sowie individuell zugeschnittene Schulungskonzepte, um Berührungsängste abzubauen. Als abschließendes Plädoyer für die ernsthafte und nachhaltige Ausschöpfung der Potentiale der Bancassurance bleibt festzustellen: Die Einbindung von Versicherungen in die Bankberatung schafft nicht nur Zusatzeinnahmen, sondern erhöht auch die Kundentreue und schützt somit bestehende Verträge vor Kündigungen. Die Bancassurance kann dazu beitragen Arbeitsplätze zu sichern und manch eine Filiale vor der Schließung zu bewahren.

Künstliche Intelligenz ist derzeit weltweit ein viel diskutiertes Thema. Auch bei Banken und Versicherern wird deren Einsatz zu enormen Veränderungen führen. Dazu mein Video-Interview bei Trusted Shops.

Mein Streitgespräch im Magazin ProContra: Warum die eigentliche Gefahr für Versicherer nicht von StartUps ausgeht. Konkurrenten sehen Versicherer zumeist in Startups oder anderen Versicherern. Doch die wahre Gefahr könnte seitens der Onlineriesen wie Amazon ausgehen. Denn Amazon besitzt bereits heute Millionen von realen und engen Kundenbeziehungen. Und Amazon hat viele Daten und genießt das Vertrauen der Kunden. Vielleicht denkt Amazon auch gar nicht mehr in klassischen Produktwelten wie Haftpflicht und Hausrat. Vielleicht fließt die Absicherung eines Risikos ja in bestehende Produkte wie Amazon Prime ein. Lesen Sie mehr in meinem freundlichen "Streit"-Gespräch mit MarKo Petersohn von as im ärmel, das wir im Versicherungsmagazin ProContra geführt haben. Bildquelle: http://uk.pcmag.com/news/89941/watch-out-subscription-boxes-amazon-prime-wardrobe-is-here

Mein Gastbeitrag zur Wiedergeburt der Bancassurance, erschienen im Finanzmagazin Cash. Kulturelle Unterschiede zwischen Bank und Versicherung standen einer erfolgreichen Zusammenarbeit lange im Wege. Ertragsdruck auf Bankvorstände, neue technologische Brücken und nicht zuletzt der Wunsch des Kunden nach einer gemeinsamen Betrachtung könnten dem Modell Bancassurance jedoch final zum Erfolg verhelfen.

Es liegt nur etwas mehr als 10 Jahre zurück, als das Thema Bancassurance (also das Angebot von Versicherungsprodukten über Banken) nicht für eine vertriebliche Erfolgsstory stand, sondern vielmehr für Milliardenabschreibungen. Bei der Allianz wird man sich sicher noch schmerzlich an die missglückte Übernahme der Dresdner Bank erinnern können. Die Kulturunterschiede zwischen Bankern und Versicherungsvertretern waren einfach zu groß. Erstgenannte sahen im Versicherungsvertreter vor allem einen Klinkenputzer. Im Banker wiederum meinten die anderen einen arroganten Schnösel zu erkennen. Am Ende war das Projekt schlicht zum Scheitern verurteilt. Doch Zeiten ändern sich. Und somit könnte das Thema Bancassurance am Ende doch noch zu einer Erfolgsstory werden. Der vielleicht wichtigste Antrieb, sich mit dem Thema zu beschäftigen, sollte der Wunsch des Kunden sein. Für diesen nämlich gehören die Themen Bank und Versicherung zusammen. Er schätzt den Berater seines Vertrauens, der ihm aus einer Hand sowohl bei Bank-, als auch Versicherungsfragen weiterhelfen kann. Diese Einschätzung stützen auch zwei Studienergebnisse. So gewann im Rahmen einer aktuellen Untersuchung der Beratungsqualität unter Ausschließlichkeitsvermittlern (durchgeführt vom Deutschen Institut für Service-Qualität) mit der Deutschen Vermögensberatung eben jener gebundene Vermittler, der neben Versicherungen auch Finanzdienstleistungen wie Fondsanlagen oder Goldsparpläne berät. Den Kundenwunsch nach ganzheitlicher Beratung belegt auch die aktuelle KUBUS-Studie von MSR Insights. Versicherungsvertriebe, die neben Versicherungen auch weitere Finanzdienstleistungen anbieten können, haben eine um 27 % höhere Kundenzufriedenheit und zudem eine höhere Kundenbindung gegenüber herkömmlichen Versicherungsvermittlern. Darüber hinaus ist im Jahr 2020 im Zuge des anhaltenden Niedrigzinsumfeldes der ertragsseitige Druck auf Banken schlicht zu groß, um sich den Umsatzpotentialen aus dem Versicherungsvertrieb zu versperren. So stellen Versicherungsprodukte heute einen lange ersehnten Renditebringer für Bankvorstände dar. Zahlreiche Banken bauen daher bestehende Kooperationen als Ausschließlichkeitsvermittler für Versicherer wie die R+V oder die Allianz aus. Andere wiederum suchen gezielt die Zusammenarbeit mit unabhängigen Plattformen wie Netfonds oder der JDC Group. Die Volksbank Dammer Berge und die Comdirect erhalten so nicht nur Zugriff auf eine breite Auswahl an Versicherungsgesellschaften, sondern unterstützend auch moderne Software für Beratung und Tarifvergleich. Dabei lässt sich beobachten, dass eine ganzheitliche Beratung verbunden mit einem breiten Portfolio an Versicherern zudem die Vertragsdichte gegenüber der Zusammenarbeit mit nur einem Versicherer deutlich erhöht und somit die Kundenbindung festigt. Zudem hat die Bedeutung des Faktors Mensch schlicht abgenommen. Denn im Zuge der Digitalisierung hat Technologie an vielen Stellen seinen Platz eingenommen. Die Rolle des Online-Bankings – ob bei reinen Onlinebanken wie der Comdirect und ING oder bei Filialbanken wie der Deutschen Bank – hat enorm zugenommen. Und mit dem Online-Banking wurde die Technologie zum primären Kontaktpunkt des Kunden mit seiner Bank. Technologie wiederum sieht in der Vermittlung von Versicherungen kein Klinkenputzen. Hinzu kommt, dass das fachliche Unwohlsein des Beraters mit eben jenem Thema durch die Zuhilfenahme von Software beseitigt werden kann. Unternehmen wie ePrimus bieten Banken mittlerweile Beratungssoftware auf Basis der neuen DIN 77230 an. Mit dieser kann selbst ein fachlich weniger versierter Berater einen Kunden fehlerfrei und wissenschaftlich abgesichert durch den Versicherungsprozess begleiten.

In den vergangenen Monaten wurde ich mehrfach gefragt, welche Medien und Newsletter ich denn für die Versicherungsbranche lese und empfehlen könnte. Grundsätzlich muss ich sagen, dass ich eine Vielzahl an Printmedien und Newslettern dieser Branche beziehe. Manche lese ich regelmäßig und intensiv, manche eher gelegentlich und überfliege sie nur. An dieser Stelle möchte ich meine Top 3 Empfehlungen für die Versicherungsbranche kurz vorstellen – die im Übrigen alle kostenfrei sind. VW heute: Der Newsletter erscheint werktäglich und hat einen klaren Fokus auf die Versicherungswirtschaft. Er stellt meine klare Empfehlung für Mitarbeiter in den Zentralen der Versicherer dar. Viele relevante Themen werden aufgegriffen – von Marketing/Vertrieb bis Regulierung. (Ergänzung: Leider ist der Newsletter seit einiger Zeit weitestgehend hinter einer Paywall versteckt.) Hier geht es zum Newsletter. Versicherungsbote (Wochenrückblick): Dieser Newsletter erscheint – wie es der Name schon sagt - einmal wöchentlich und liefert eine gute Zusammenstellung der wichtigsten Themen der abgelaufenen Woche. Meine Empfehlung für alle, die eher selten zum Lesen kommen. Hier geht es zum Newsletter. Pfefferminzia: Dieser Newsletter ist vor allem für den Maklermarkt, also Makler oder Verantwortliche auf Seiten der Versicherer, zu empfehlen. Optisch ansprechend liefert Pfefferminzia eine gute Auswahl interessanter Themen. Teils eigene Artikel, teils kuratiert erhält der Leser so zweimal pro Woche Inhalte zu Bereichen wie Beratung, Produkte oder Regulierung. Hier geht es zum Newsletter. (Eintragen zum Newsletter in der rechten Spalte) Mein Bonustipp für Xing Premium Mitglieder Xing bietet für seine Premium Mitglieder Branchen-News. Unter vielen Branchen kann hier unter anderem auch die Versicherungsbranche ausgewählt werden. Werktäglich gibt es dann früh morgens einen Newsletter mit einem breiten Überflug über verschiedene kuratierte Artikel. Neben deutschen Medien werden hier auch immer einige englischsprachige Artikel aufgegriffen. Hier geht es zu den Xing Branchen-News. Newsletter die ich außerdem noch abonniert habe: AssCompact, Cash, Versicherungsbote, Procontra, experten News, Versicherungsmonitor (kostenfreie Version), Versicherungsjournal sowie einige andere.

Mein Artikel über Alexa, Siri und die Zukunft der Google-Suche wurde leicht verändert bei Focus und auch bei Chip aufgegriffen. Bildquelle: Wikipedia (https://de.wikipedia.org/wiki/Datei:Focus_logo_gross_2017.jpeg)

Wie verändert sich das Marketing durch Voice Control und Recognition? Voice ist "The Next Big Thing". Durch Alexa oder Google Home könnten Milliarden Menschen Zugang zu Social Media erhalten, die beispielsweise durch Analphabetismus bisher davon abgeschnitten sind. Produktrecherchen finden so nicht mehr durch Sehen und Lesen statt, sondern durch einen Frage-Antwort-Dialog mit der künstlichen Intelligenz. Stößt man dabei auf neue Inhalte, so werden diese per Sprachsteuerung schnell und einfach kaufbar oder abschließbar. Facebook, Instagram, Snapchat & Co. springen auf diesen Zug auf. Die Stories-Funktionen gehen dort klar in Richtung Audio. Auch WhatsApp bietet seit schon seit Längerem die Kommunikation per Audio-Snippets – mit zunehmender Beliebtheit. Ist vielleicht sogar Alexa ein kommendes soziales Medium? Mit der Zeit könnten sich ganz neue Absatzmöglichkeiten und die Erschließung bislang nicht zugänglicher Zielgruppen für globale Werbetreibende ergeben. Welche Herausforderungen kommen in diesem Bereich auf die Marketingagenturen zu? Marketing ist auch heute noch sehr viel Push (TV-Werbung, Programmatic Banner etc.). Agenturen müssen sich auf neue Formate einstellen: Das plumpe Ausspielen von Werbebotschaften wird im Zeitalter von künstlicher Intelligenz bald Geschichte sein. Der Kontext wird bei Alexa & Co. eine entscheidende Rolle spielen und Impulskäufe damit an Bedeutung gewinnen. Mit dieser Entwicklung geht einher, dass Unternehmen wie Amazon und Google künftig in unserem Alltag eine noch größere Rolle spielen werden als heute schon. Und sie werden eine noch größere Macht gegenüber Werbetreibenden und Produzenten besitzen. Wie nutzen Marken die Möglichkeiten von Voice Control am wirkungsvollsten? Künstliche Intelligenz stellt den Filter dar, der Inhalte und Angebote für uns selektieren wird. Sie wird zum Gatekeeper. Die Entscheidungs- und Kaufprozesse der Menschen dürften sich massiv verändern. Unternehmen haben im Branding bisher immer großen Wert auf die Optik gelegt: Corporate Design, Logo, Webdesign, Anzeigendesign und vieles mehr. Die neue Herausforderung wird sein, den Marken ein auditives Aussehen zu verpassen. Ihnen einen unverwechselbaren Klang zu geben und die auditive Wahrnehmung der Marke nach dem gewünschten Markenimage auszurichten. Gibt es bereits konkrete Umsetzungsbeispiele? Welche Ideen wären möglich? Einen frühen Versuch der Umsetzung startete beispielsweise die Deutsche Familienversicherung (DFV), die den Abschluss einer Haftpflichtversicherung über Alexa ermöglicht. Und seit dieser Woche können Nutzer bei der comdirect bank grafisch visualisierte Börsenkurse, Audio-Informationen sowie eine Chartanzeige des Intraday-Kursverlaufs per Sprachsteuerung abfragen. Oder stellen wir uns vor Alexa liest uns ein Rezept für heute Abend vor. Über eine Schnittstelle zu unserem Kühlschrank (Smart Home) stellt sie fest, dass für die Zubereitung unseres Abendessens noch Zutaten fehlen. Per Sprachbefehl werden diese bestellt und rechtzeitig geliefert. Unternehmen müssen zudem bei Flash Briefings präsent sein. Zudem dürften Podcasts im Zuge dessen an Bedeutung gewinnen, da sie sehr gut zu Alexa und Google Home passen. Sie sind als passives Medium darüber hinaus für das heutige Nutzungsverhalten gut aufgestellt. Warum dürfte das alles erfolgreich werden? Inhalte auditiv aufbereitet, sind intuitiv, erfordern geringere Aufmerksamkeit und sparen so Zeit.

„Weißt du noch damals, als wir uns auf der Suche nach unserer neuen Kfz-Versicherung diese ganzen Suchergebnisse bei Google angeschaut haben?“. So oder so ähnlich könnte eine Anekdote aussehen, wenn wird in 10 Jahren (oder auch weniger) auf den heutigen Tag zurückblicken. Das Thema Voice wird in den kommenden Jahren wohl eine Tragweite erlangen, die vieles in den Schatten stellt. Unter Voice versteht man primär die Kommunikation mit Sprachassistenten wie Amazons Alexa, Apples Siri oder Google Home. Ferner zählen aber beispielsweise auch Podcasts bei Spotify oder iTunes in diese Kategorie. Podcast erfreuen sich enormer Wachstumsraten und passen hervorragend in die Umgebung von Alexa und Siri. Im Gegensatz zu Videos auf YouTube, bei denen man neben den Ohren auch die Augen benutzen sollte, kann man sich bei Podcasts auf das Hören beschränken. Das wiederum ermöglicht es einem eine parallele Tätigkeit auszuführen, beispielsweise das tägliche Pendeln zur Arbeit. Podcasts sparen dem Menschen somit Zeit. Natürlich werden Sprachassistenten wie Alexa oder Siri heute nicht so umfassend und intensiv eingesetzt, wie dies in wenigen Jahren der Fall sein wird. Voice wird über die Themen „Licht an“, „spiele Musik auf Spotify“ und „wer ist Rekordweltmeister im Fußball“ bald weit hinausgehen. Es wird wohl in naher Zukunft fester Bestandteil unseres Alltags werden. Es ist fahrlässig, das Thema Voice heute nur aus der Zuschauerrolle zu begleiten, anstatt für überschaubares Budget selbst eine Alexa Skill zu entwickeln und deren wachsende Bedeutung von Beginn an mit zu gestalten. Natürlich der unmittelbare monetäre Nutzen heute nicht vorhanden. Dieser wird sich in der nahen Zukunft aber herauskristallisieren – wer dann von Beginn an mit herausragendem Content dabei war und eigene Erfahrungen sammeln konnte, der wird das Feld als Gewinner verlassen. Sprechen und Hören sind für uns Menschen die natürlichste Kommunikation – deutlich bequemer und natürlicher als das Lesen. In der künftigen Kommunikation wird uns Alexa die Ergebnisse zu unseren Suchanfragen erzählen. Dadurch wird sich auch die Suchmaschinenoptimierung (SEO) verändert. Im Gegensatz heutigen Google-Suche, die im Wesentlichen eine Aneinanderreihung von Keywords ist (beispielsweise „Kfz-Versicherung günstig“) wird die Zukunft bei Alexa, Siri und Google der natürlichen Sprache des Menschen entsprechen. Dann gilt es die genauen Formulierungen (bspw. „OK Google, finde eine günstige Kfz-Versicherung für meinen Golf“) der Menschen zu erahnen. Es geht somit um konkrete Antworten auf konkrete Fragen. Nur wer konkrete Antworten anbieten kann liefert dem Sprachassistenten das notwendige Material zum Vorlesen. FAQ-Bereiche könnten stark an Bedeutung gewinnen. Die künftigen Suchergebnisse werden aber sicherlich keine 10 Einträge mehr sein, die wir uns anhören möchten. Alexa wird diese Ergebnisse stärker verdichten müssen und somit als Informations-Aggregator auftreten. Und als Aggregator benötigt Alexa objektive Merkmale, nach denen sie die Qualität von Websites, Unternehmen und Produkten messen kann und Suchergebnisse entsprechend priorisieren kann. Neben dem oben genannten zielgerichteten Content dürfte die Bedeutung von Kundenbewertungen daher zunehmen. Bewertungen sind eines der Kriterien, die ein kundenzentrierter Aggregator standardisiert als Entscheidungskriterium für seine Empfehlung heranziehen könnte. Amazon selbst gilt als Erfinder der Sternebewertungen im Internet und weiß nur allzu gut von deren enormer Bedeutung für das Kaufverhalten von Kunden. Quelle: https://www.theverge.com/2018/3/30/17180934/alexa-video-api-set-top-box-dvr-recording Photo by Dan Seifert / The Verge