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Anatomie des modernen CRM - mit künstlicher Intelligenz und Kundenfeedback zu besseren Kundenbeziehu


Kein Versicherer und keine Bank hat heute das Problem, zu wenige Kundendaten zu besitzen. Es stellt sich jedoch die Frage, ob die Bank oder der Versicherer auch die richtigen und wichtigen Daten besitzt und wie er diese ergebniswirksam verwerten kann. So wird aus Big Data Smart Data. Entscheidend ist jedoch immer, dass am Ende auch die richtigen Fragen gestellt werden. Denn in Sachen Analytics und künstliche Intelligenz bestimmt die Qualität der Frage ganz entscheidend die Qualität der Antwort.

Bei modernen Versicherern und Banken kommt dem Thema Kundenfeedback im Rahmen von Smart Data eine zentrale Rolle zu. Schließlich ist der Wandel der Kundenbedürfnisse der große Treiber der Digitalisierung. Daraus ergibt sich, dass ohne detaillierte Kenntnis des Kunden die Digitalisierung nicht zielgerichtet ablaufen kann. Kundenfeedback abzufragen ist also eine Grundvoraussetzung – jedoch dürfen Banken und Versicherer es dabei nicht belassen. Mit Hilfe künstlicher Intelligenz sollte der gewonnene Datenschatz nun auch ausgewertet werden. Beispielsweise eine thematische Zuordnung von Feedbacks zu KPIs im Unternehmen. Dies erleichtert es, Produkt- oder Prozessverbesserungen zu initiieren.

Wenn Kunden in deren Feedbacks Fragen stellen kommt der künstlichen Intelligenz erneut eine Schlüsselrolle zu. Eben jene Fragen müssen erkannt werden und in separaten Kanälen priorisiert werden. Ziel muss es sein Kunden schnelle Antworten zu liefern – nicht innerhalb weniger Tage, sondern innerhalb weniger Minuten oder maximal Stunden. Denn dies erwartet der moderne Kunde.


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